Depuis qu’elle monte en puissance, l’IAIA impressionne, surprend et inquiète également. Sur ce dernier point, Futura relate fréquemment les problèmes de fiabilité que peuvent avoir les chatbots dans leurs réponses. Mais, certains voyant dans les IA un moyen rapide de gagner beaucoup d’argentargent – ou plutôt de réaliser d’importantes économies – ont pris le pari de miser radicalement sur elles dans leur entreprise.
Malheureusement pour eux, cela ne s’est pas passé comme prévu… C’est l’expérience amère du patron de l’entreprise suédoise Klarna. Cette société sert d’intermédiaire entre un client et un commerçant en prenant en charge la gestion de la transaction et en assurant au premier des facilités de règlement. Klarna était un cobaye de choix pour OpenAI, car elle a impliqué massivement les IA dès 2023 dans les processus de l’entreprise.
Fin 2024, le patron de Klarna était fier d’annoncer à Bloomberg qu’il avait économisé 10 millions de dollars en coûts marketing en confiant aux IA des tâches de traduction, de production artistique et d’analyse de données. L’entreprise avait gelé les nouvelles embauches et finalement réduit ses effectifs jusqu’à 40%. Le patron de la société, Sebastian Siemiatkowski, expliquait alors que ces agents IAagents IA automatisés pouvaient accomplir le travail de 700 employés à temps plein pour le service de ses relations client. Il était même convaincu que l’IA pouvait déjà effectuer toutes les tâches que les humains réalisent. Mais un an après, patatras ! Le plan génial s’est effondré et les comptes de Klarna aussi.
Lors d’une simulation menée par des chercheurs de l’université Carnegie Mellon, les chercheurs ont créé une société d’informatique peuplées d’IA. Les résultats n’ont pas été brillants. © Université Carnegie Mellon
L’appât du gain rapide
Cette société fintechfintech fait maintenant face à des pertes nettes brutale de 99 millions de dollars. Le double de celles de l’année précédente. Ce fleuron, qui était estimé par la bourse à 15 milliards de dollars, a désormais suspendu son introduction sur les marchés. Aujourd’hui, changement de ton radical, Sebastian Siemiatkowski regrette amèrement d’avoir autant misé sur les IA. Le patron a admis qu’il a fait une grosse erreur et que l’humain est venu à manquer dans les relations avec les clients. Il avoue également que les économies réalisables ont été un facteur de décision trop prédominant lors de cette mise en place et que cela s’est traduit par une qualité inférieure. Aujourd’hui, l’entreprise cherche à nouveau à recruter.
L’IA n’est pas coupable de tout
Néanmoins, il ne s’agit pas d’un revirement complet. Le patron de Klarna reste satisfait d’avoir réalisé des économies importantes et ce tableau bien noir n’est pas uniquement le fait de la présence d’IA. De nombreux clients américains de l’entreprise ne parviennent pas à rembourser leurs prêts à remboursement différé et les annonces des droits de douane de Donald Trump n’arrangent rien. Cela a pesé énormément sur les pertes de l’entreprise depuis le début de l’année. Ceci dit, c’est décidé, Klarna aspire à nouveau à des connexions humaines pour ses clients.
La société n’est pas la seule à s’être trompée en misant massivement sur les IA. Une enquête récente a révélé que plus de 55 % des chefs d’entreprise britanniques qui se sont précipités pour remplacer leurs emplois par l’IA regrettent désormais leur décision.
Les différentes études montrent surtout les carencescarences des agents IA. Si elles sont infatigables, les IA sont également laborieuses et souvent peu performantes. C’est d’ailleurs ce qu’a démontré une expérience menée par des chercheurs de l’université Carnegie Mellon – à lire sur Arxiv. Les scientifiques ont créé une fausse entreprise peuplée d’agents IA spécialisés, issus des différents champions du secteur. Ces IA n’ont pas spécialement brillé, la meilleure ne parvenait à terminer que 24 % des tâches qui lui étaient assignées.